Expert Deurne: medewerkers mee verantwoordelijk maken

2014 – Expert is een internationale keten van samenwerkende, zelfstandige ondernemers in wit- en bruingoed op de Europese markt. In Nederland heeft Expert 160 winkels. Bij Expert Deurne werken zo’n 20 medewerkers in de verkoop of als monteur/bezorger met aan het hoofd een directeur verkoop en een directeur technische dienst.

Sociale innovatie
Expert Deurne is in korte tijd gegroeid van zo’n 5 naar 20 medewerkers. Daardoor kreeg de directeur/winkelbeheerder steeds meer organisatorische verantwoordelijkheden en werkgeverstaken en kwam hij nauwelijks meer toe aan klantcontacten. Om verantwoordelijkheden breder in de organisatie neer te leggen is een adviesbureau ingeschakeld. Daarbij was een betere planning en afstemming tussen verkoop en bezorging een punt van aandacht.

Aanpak
Met een aantal medewerkers en de directeur zijn individuele gesprekken gevoerd over het wederzijdse verwachtingspatroon en de beeldvorming over elkaar. Hieruit werd onder meer duidelijk dat sommige medewerkers meer betrokken wilden raken bij het bedrijf maar zich tot dan toe geremd hadden gevoeld om deze ambities kenbaar te maken. Op basis van deze gesprekken werden knelpunten en verbeteracties geïnventariseerd. Ook over de onderlinge samenwerking en de afstemming van de werkzaamheden binnen de afdelingen en tussen de afdelingen verkoop en bezorging/reparatie werden afspraken gemaakt. De missie hierbij was: ‘houdt uw belofte en doe iets teveel’. Dit heeft met service en after sales te maken. Een concreet resultaat is dat de medewerkers iedere ochtend een kwartier met elkaar de ins- en outs van de dag bespreken en de taakverdeling bepalen.

Resultaten
Er wordt planmatiger gewerkt. De directeur heeft meer greep op de organisatie en heeft sneller in de gaten als er iets moet gebeuren. Naargelang de noodzaak kan hij gemakkelijker prioriteiten stellen voor klanten en/of organisatie. In crisistijd heeft de winkel toch nog meer omzet gehaald en heeft men weer aan marge kunnen werken. De winkel heeft een hoog niveau van service. In 2010 werd Expert Deurne voor de tweede keer tot de beste Expert winkel van Nederland uitgeroepen. Criteria daarbij waren: het consumentenoordeel over de winkel, winkelpresentatie en de teamprestatie. Tot nog toe is er het meeste bereikt voor groep verkoop. Besloten is eenzelfde traject in te zetten voor de technische dienst/bezorging.

Randvoorwaarden
Het is van belang mensen zelf met ideeën te laten komen en vragen te laten stellen. Medewerkers moeten bewust worden gemaakt van wat zich afspeelt in de organisatie. Van belang is ook medewerkers en met name de bezorgers/monteurs te laten weten dat ze de ambassadeur zijn van de winkel. Luisteren naar medewerkers en initiatief aanmoedigen scheppen ruimte en een positief klimaat. Medewerkers moeten de ruimte krijgen zich te ontplooien. Resultaten laten zien en ruimte bieden voor informele momenten, zijn van belang.

Meer informatie
Zie de website van het bedrijf : www.expertdeurne.nl en de website: www.socialeinnovatiebrabant.nl

Thema’s: Dynamisch management, MKB

Sector: Detailhandel

Bron: Case

Kenmerken