Bij Hago Next zijn schoonmakers weer vakmensen

2011-In januari 2011 is Hago Next van start gegaan, een initiatief van schoonmaakbedrijf Hago dat een ommekeer in de schoonmaakbranche teweeg moet brengen. De belangrijkste verschillen met traditionele schoonmaakbedrijven: alleen dagschoonmaak afrekenen op basis van klanttevredenheid in plaats van uren, schoonmaken wordt weer gewaardeerd als vak, fatsoenlijke betaling en het werk wordt ondersteund door een vernuftige smartphone applicatie.

Waarom is dit sociale innovatie
Het nieuwe bedrijfsmodel leidt tot een win-win-situatie voor werkgever en werknemer. Door meer transparantie in kosten, gemaakte uren en een betere kwaliteit heeft de werkgever tevredener klanten. Bovendien is er minder verloop onder de werknemers. De werknemer heeft vanwege dagschoonmaak de mogelijkheid voor een volledig contract, wordt beter gewaardeerd doordat hij of zij zichtbaarder is en kan weer trots zijn op zijn werk. De arbeidsverhoudingen verschuiven van controle en formeel management naar meer regie en informeel management. Ten slotte kan er flexibeler gewerkt worden.

Doelstelling
Begin 2010 werd in Nederland negen weken gestaakt door schoonmakers. De maat was vol. De prijzenoorlog leidde tot een te grote werkdruk en bovenal eisten de schoonmakers respect. Ook Hago was al langer ontevreden over de effecten van de prijzenoorlog. Deze pasten niet bij de bedrijfswaarden als samen werken, waarde bieden en goed zijn voor je medewerkers. Door het sturen op korte termijn waren er veel faalkosten: een hoog verloop en verzuim, slechte afstemming van afspraken met klanten en medewerkers die weer zorgden voor irritaties en verhoging van de communicatiekosten. Met het nieuwe concept Hago Next streeft het bedrijf naar een afname van die faalkosten. De belangrijkste doelstellingen: een acht voor klanttevredenheid én een acht voor medewerkertevredenheid.

Aanpak
Traditioneel wordt er veel ’s avonds schoongemaakt en is er sprake van een hoge mate van standaardisatie. Medewerkers hebben een vaste lijst van wat, wanneer gedaan moet worden. Het doel hiervan is dat bedrijven minder kwetsbaar zijn voor uitval. In het nieuwe business model gaat dat heel anders.

Ten eerste wordt er alleen overdag schoongemaakt. Hierdoor ziet de schoonmaker hoe het pand gebruikt wordt en kan hierop zijn werk aanpassen. Schoonmaken wordt weer vakwerk, de schoonmaker krijgt meer eigen verantwoordelijkheid. Op basis van zijn ervaring, kennis en overleg met de gebruikers van het schoon te maken pand kan de schoonmaker zelf het beste bepalen wat, wanneer, in welke frequentie en in welke volgorde moet gebeuren. Een extra voordeel is dat de klanten ook zien dat er schoongemaakt wordt en dat het goed gebeurt.

De schoonmakers worden ondersteund door smartphone applicatie @lly, hiermee kunnen ze ruimtes scannen die zijn schoongemaakt, er kunnen opdrachten  per ruimte worden doorgegeven aan de schoonmaker ter plaatse, schoonmakers kunnen direct schoonmaakmiddelen bestellen of defecten melden. Alle functionaliteiten van de mobiele telefoon zijn ingezet (waaronder camera, GPS, QR-code scanning), en met een simpele interface door iedereen, vrijwel zonder enige uitleg, direct te bedienen. Naast het gemak dat @lly biedt voor de schoonmaker, levert de applicatie ook management-rapportages, die bijvoorbeeld inzicht geven in wat er gedaan is en hoeveel tijd er nodig is om een object schoon te maken met een bepaald kwaliteitsniveau.

De schoonmakers worden verder ondersteund door de praktijkcoach. Vroeger heette deze objectleider en was voornamelijk bezig met controleren van het werk. Nu deze controle grotendeels geautomatiseerd is, kan de praktijkcoach zich richten op de ‘mens kant’ van het management. Hago Next investeert tevens in vakopleidingen en communicatiecursussen.

Niet alleen richting medewerkers, maar ook richting klant is er een verandering. Hago Next rekent af op tevredenheid en niet op gemaakte uren. Als de klanttevredenheid lager is dan een acht, mag de klant minder betalen. Via @lly wordt transparantie gegeven in het aantal uren dat nodig is voor een bepaald kwaliteitsniveau. Dit is de verantwoording voor het verdienmodel. Klantevredenheid wordt onder andere gemeten door de schoonmakers zelf, die leidinggevenden en andere bewoners van het schoonmaakobject bevragen en de antwoorden invullen in hun smartphone.

Resultaten
Hago Next is ten tijde van het schrijven van dit stuk ruim een half jaar bezig en de eerste resultaten zijn positief. De doelstellingen voor klanttevredenheid en medewerkertevredenheid zijn behaald, het verloop onder medewerkers is slechts twee procent en de total cost of ownership voor een middelgroot object is lager dan in de oude situatie, ondanks een hoger uurtarief. Dat komt doordat de faalkosten veel lager zijn. De klant hoeft minder tijd en geld te besteden aan opvangen van uitval, controle, overleg en eventueel zelfs juridische procedures.

Klanten melden dat de gevreesde overlast van stofzuigen overdag wel meevalt. Bovendien vinden ze het fijn dat de schoonmaker overlegt of het schoonmaken uitkomt, dat ze zien dat er schoongemaakt wordt en dat er contact is met de schoonmaker. In de oude situatie wilde de schoonmaker nog wel eens “onzichtbaar langs de wand schuiven” wanneer er nog iemand zat te werken. Dat gaf vaak een ongemakkelijk gevoel.

Medewerkers zijn weer trots op hun werk en voelen zich verantwoordelijk voor het behaalde resultaat. Niet iedereen kan even goed mee met de veranderingen, vooral het communiceren met de bewoners van de objecten blijkt voor sommigen erg lastig. Anderen passen zich makkelijker aan. Zo heeft één van de leidinggevenden haar kleding aangepast. Ze droeg in de avonduren altijd zwarte, zeer bedekkende kleding. Nu ze meer zichtbaar is voor de klanten heeft ze na het volgen van kledingadvies een meer open uitstraling gecreëerd met nog steeds bedekkende, maar meer kleurrijke kleding.

Eén schoonmaakteam dat eerst niet goed functioneerde is uiteindelijk helemaal opgebloeid. Ze hebben samen gekeken naar de planning en verdeling van het werk en het vervolgens zo aangepast dat iedereen die taken doet die hem het beste liggen. Alle teamleden werken nu in hun kracht en zijn gemotiveerd om voor de acht in klanttevredenheid te gaan. Als er uitval of roosterproblemen zijn worden die vaker onderling opgelost.

Kortom: er wordt slimmer en flexibeler gewerkt. De klanten zijn tevreden en uiteindelijk goedkoper uit. De Medewerkers zijn tevreden en voelen zich weer vakmensen. Hago Next is een lichtend voorbeeld voor de schoonmaakbranche.

Verwijzing
Meer informatie over Hago Next is te vinden op www.hagonext.nl.

Keywords: sociale innovatie, arbeidsverhoudingen, slimmer werken