Belastingdienst: Naar nieuwe manieren van samenwerken

2009 – Bij wijze van proef is binnen een belastingregio een team ingericht dat de klantbehandeling op een andere manier inricht. Waar traditioneel gewerkt wordt in homogene teams die op basis van vakkennis zijn samengesteld, is dit serviceteam juist heterogeen ingericht. Niet een specifiek belastingmiddel (bv Inkomstenbelasting of Toeslagen) is de bindende factor, maar het over deze belastingmiddelen heen behandelen van de fiscale consequenties die samenhangen met een gebeurtenis in het leven van een burger. Deze vorm van gebeurtenis- of eventgericht werken stelt de klant centraal en kan voor deze belastingplichtige zowel de inkomensheffing regelen alsook toeslagen en eventueel andere belastingmiddelen. Voorbeelden van een event zijn; het starten van een onderneming, het overlijden van een persoon of de aanschaf van een nieuw huis.

De teamleden verzorgen de berichtgeving aan de belastingplichtigen, maar omdat ook telefonische

dienstverlening tot de taken behoort is het team aangevuld met enkele medewerkers van de

belastingtelefoon. Zij zorgen voor eerstelijns contact en schakelen door waar de dienstverlening

middelspecifiek wordt. Ieder lid van het serviceteam kan contact hebben met belastingplichtigen; ieder

teamlid heeft een sterke klantfocus. Vanuit de rechtstoepassing heeft de belastingdienst de eenheid van beleid en uitvoering hoog in het vaandel staan. De klantfocus maakt het daarbij mogelijk om dienstverlening op maat te geven. De burger heeft daarmee niet langer te maken met verschillende dienstonderdelen maar wordt voor een ‘event’ volgens de een-loket gedachte behandeld.

In deze casus staan de organisatorische uitdagingen voor de medewerkers van de belastingdienst centraal. Er wordt beschreven hoe processimulaties kunnen bijdragen aan het ontwikkelen en introduceren van nieuwe samenwerkprocessen. Trefwoorden daarbij zijn: brede participatie, durven experimenteren en multidisciplinaire benadering. Er wordt uiteengezet hoe met simulaties een nieuw organisatieconcept is geoperationaliseerd met betrokkenheid van de uitvoerders, de ontwerpers en het management. Aan de orde komen het veranderproces en de do’s en don’ts van processimulaties.

De volledige casus is opgenomen in het artikel Naar nieuwe manier van samenwerken – processimulaties als veranderinstrument (2009) van J. van der Velden en P. van der Werff via Managementsite.nl. Zie voor dit artikel de bijlagen.

Keywords: slimmer werken, dynamisch managen