Het knellende keurslijf. Werken protocollen contraproductief?

2009 – Organisaties en instellingen richten werk vaak in volgens strikte protocollen, procedures en kwaliteitsmanagementsystemen. Wat is de zin en onzin van deze geprotocolleerde manier van werken?

Medewerkers moeten door de protocollen en procedures verantwoording afleggen over hun werkzaamheden. Ze zijn bijvoorbeeld veel tijd kwijt aan urenregistratie, gedetailleerde procesbeschrijvingen van werkzaamheden om te voldoen aan de norm ISO 9001, of vullen uitgebreide competentiematrices in voor een controleerbaar HR-beleid. In de Jeugdhulpverlening zijn medewerkers al 30 à 40% van hun tijd kwijt aan administratieve rompslomp. Edith Snoey, voorzitter van vakbond FNV Abvakabo windt zich hier al jaren op. ‘Meer bedrijfsmatig werken is op zich niet verkeerd. Maar in de zorg, welzijn en bij de overheid zijn de regelgeving en protocollering te ver doorgegaan. Dit leidt tot risicomijdend gedrag. Medewerkers durven minder initiatieven en eigen verantwoordelijkheid te nemen. Want ondanks dat de protocollen en procedures strakker worden aangetrokken kunnen misstanden blijven gebeuren’, stelt Snoey. De bureaucratische systemen zijn niet eenvoudig te doorbreken. Snoey: ‘We vragen hier al jaren aandacht voor bij de politiek, maar dat heeft tot dusver geen effect gehad.‘ Bij cao-onderhandelingen zitten financiers, zoals zorgverzekeraars, niet aan tafel, terwijl zij samen met overheden als gemeenten en provincies medeverantwoordelijk zijn voor de doorgeslagen regelgeving.

Rol P&O

P&O’ers kunnen niet snel het systeem veranderen. Maar ze kunnen wel een cultuur stimuleren waarin de resultaten centraal staan in plaats van de manier waarop ze tot stand komen. Snoey: ‘Geef de professional de ruimte om zijn eigen werk te doen. Stuur hem niet te veel aan via protocollen, maar spreek hem aan op het eindresultaat.‘ Dit vergemakkelijkt uiteindelijk ook het werk van p&o. Steeds meer medewerkers verlaten de zorg en komen terug als zzp’er, zodat ze minder gebukt gaan onder de regeldruk van de organisaties. Het personeelstekort in de zorg neemt hierdoor verder toe.

Voordelen verzakelijking

Emile Kolthoff, directeur van het Bureau Integriteit Nederlandse Gemeenten (BING) promoveerde twee jaar geleden op een onderzoek naar het effect van bedrijfsmatig werken op de integriteit van ambtenaren bij de regiopolitie Midden-West Brabant. Dit korps heeft allerlei vormen van bedrijfsmatig werken ingevoerd, zoals een uitgebreide planning- en controlcyclus, prestatieafspraken en samenwerking met de private sector. Per onderdeel onderzocht hij het niveau van bedrijfsmatig werken, de integriteitschendingen van de medewerkers, en hoe zij deze zelf beoordeelden. Hieruit bleek dat hoe meer bedrijfsmatig een onderdeel te werk gaat, des te minder integriteitschendingen er waren, mits de leidinggevende bij de communicatie over de afspraken ook aandacht schenkt aan integriteit. Kolthoff: ‘Mensen worden zich meer bewust van wat er van ze wordt verwacht en worden hierop beter gemonitord’. Deze ontwikkeling gold vooral voor die onderdelen waar prestatieafspraken de belangrijkste manier van bedrijfsmatig werken waren.

Maar als er alleen kwantitatieve normen worden gesteld, zoals tweehonderd bekeuringen per maand, gaan ambtenaren zich te veel op cijfers focussen. De prestatienormen moeten wel reële doelen zijn en de ambtenaar moet ervan kunnen afwijken, mits hij dat goed kan motiveren. Bij prestatienormen waar vooral de medewerker zelf veel verantwoordelijkheid krijgt over de invulling ervan, gaat het vaak goed. Bij korpsonderdelen die veel te maken hadden met privatisering, uitbesteding en outsourcing, nam het aantal integriteitschendingen juist iets toe. Daar waar verschillende culturen sterk met elkaar vermengd worden, nemen ambtenaren de mores van het bedrijfsleven over, verklaart Kolthoff. De intensievere contacten met het bedrijfsleven werken corruptie, ongewenste nevenactiviteiten en belangenverstrengeling in de hand.

ISO

In het bedrijfsleven worden werkwijzen en procedures steeds meer vastgesteld aan de hand van normen van bijvoorbeeld de ISO (International Organization for Standardization). Begin dit jaar liet Samsung hier onderzoek naar doen door TNS NIPO Consult. Van de zeshonderd ondervraagde hoogopgeleide werknemers geeft 48 procent aan zich geremd te voelen door een overmaat aan regels en procedures. Hierdoor werken ze minder ondernemend en vernieuwend dan ze zelf zouden willen. Matthieu Weggeman, hoogleraar organisatiekunde aan de TU Eindhoven, maakt zich zorgen over deze ontwikkeling. ‘Als we doorgaan met het sturen op regels en procedures in plaats van op intrapeneurschap en innovatie, gaan we met elkaar steeds minder verdienen en zakken we steeds verder af.’

De vraag is waarom ook in het bedrijfsleven de protocollering een hoge vlucht neemt. De normen en afspraken over producten en werkwijzen zijn belangrijk om een vrije economische markt te garanderen. Standaardisatie kan ervoor zorgen dat er minder fouten worden gemaakt en dat er efficiënter wordt gewerkt. Sommige bedrijven willen zelfs uitsluitend zaken doen met leveranciers die ISO-gecertificeerd zijn. Organisaties die op ISO 9001 getoetst worden, registreren hun werkprocessen in een kwaliteitshandboek en verplichten hun medewerker hiernaar te werken. Zo’n 19.000 Nederlandse organisaties beschikken officieel over deze norm, en een onbekend aantal past het toe zonder certificaat.

Leidt toepassing van deze norm niet tot een knellend keurslijf? Dick Hortensius, senior consultant managementsystemen bij NEN, spreekt dat tegen. ‘ISO 9001 is vrij algemeen geformuleerd, de organisaties kunnen zelf invullen hoe ze in de praktijk aan de eisen voldoen.’ De grotere organisaties stellen hiervoor meestal een kwaliteitmanager aan die voor de implementatie zorgt, bij de kleinere bedrijven zien de lijnmanagers erop toe. Eén keer per jaar controleert een onafhankelijke auditor of de organisatie nog steeds voldoet aan de gestelde eisen, of de procedures effectief zijn en de producten klantvriendelijk.

Jasper van Maren, accountmanager bij Investor in People (IiP) vertelt dat IiP een internationale kwaliteitsstandaard is die organisaties begeleidt om hun medewerkers te betrekken bij het verbeteren van prestaties. Hiervoor worden bewust geen papieren protocollen gebruikt. Van Maren: ‘ISO is te dwingend en er is binnen organisaties vaak te weinig draagvlak voor. Voor veel bedrijven is het doel van het keurmerk om opdrachten binnen te krijgen, in plaats van de kwaliteitsverbetering zelf. De IiP-standaard is natuurlijk ook een keurmerk. Van Maren vertelt dat hierbij de controle anders is. ‘Wij kijken minder naar cijfers en verlenen het keurmerk op basis van gesprekken met de medewerkers.’

Ondernemerscultuur bij Samsung

Voor Lukas Schmeink, directeur HR bij Samsung, geen ISO 9001 of IiP. Hij is een groot voorstander van het intrapeneurschap van werknemers. Volgens Schmeink geeft Samsung medewerkers zoveel mogelijk eigen verantwoordelijkheid in hun werk. Dat wil niet zeggen dat er bij Samsung geen standaardisatie is. Zo gebeurt de selectie van nieuwe medewerkers uiterst secuur. Samsung Benelux heeft eerst gekeken naar de competenties van hun best presterende mensen. Sollicitanten worden aan de hand hiervan getoetst op 99 karakteristieken. Bij een score van minimaal 70 procent gaat de sollicitant door. ‘We hebben dus onze eigen regels en procedures om de ondernemerscultuur te bewaken. Maar dit systeem staat in dienst van onze mensen, in plaats van andersom’ aldus Schmeink.

Zin en onzin van protocollen voor een klein bedrijf.

Marnix Geus is medeoprichter van Het PR Bureau. In vier jaar tijd groeide zijn onderneming van twee oprichters naar twaalf personeelsleden. Met een paar medewerkers kan een bedrijf gemakkelijk flexibel opereren, maar zodra het er iets meer worden, roept de ongeschreven cultuur al snel vragen op, merkte Geus. Daarom hebben ze vorig jaar een ‘kwaliteitshandboek’ gemaakt waarin de belangrijkste processen zijn vastgelegd, zoals omgaan met klanten, evaluaties en financiële afspraken. ‘Als iedereen zich aan de afspraken houdt, is er ook minder kwaliteitsverschil binnen het bedrijf en weten klanten beter waar ze aan toe zijn.’ Maar een kwaliteitshandboek zorgt er niet automatisch voor dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Daarom organiseert Het PR Bureau vier keer per jaar ‘kwaliteitsdagen’ om de kennis opnieuw te delen en elkaar te inspireren, vertelt Geus. Bovendien is dit eerste kwaliteitsboek ‘niet in marmer gehakt’. Zodra de eerste versie af is, zijn er alweer ideeën voor vernieuwing. Voor normen van NEN of ISO kiest Geus bewust niet. ‘Wij hebben dat niet nodig. Potentiële klanten kijken eerder naar de lijst van klanten waarvoor we al werken dan of we gecertificeerd zijn.’ Bovendien vreest hij dat normering structuur om de structuur is.

Bronvermelding

Zie voor het artikel Het knellende keurslijf. Werken protocollen contraproductief? (2009) van Linda van Putten uit Intermediair PW 03/02/2009.